インタビューブックを実際に作成した
サンエス宮坂社長に本音を聞いてみました。
- なぜお客さまインタビューブックが必要だと思われたのですか？
- 世の中に数多くある塗装屋、和歌山県内でも数多くある塗装屋の中から「なぜサンエスという会社をお客さまは選んで下さっているのか」という理由をハッキリさせたいと感じたからです。
ビズアップさんと出会う前に違う会社で作ってもらったホームページや営業ツールはあったのですが、そこで表現していたことは”自分たちが伝えたいこと”だけでした。
ホームページなど目に見える外側（表面）だけカッコ良くするのではなく、内側（お客さまの本音）から整えていくこともブランディングでは重要であるという話をビズアップの担当者さんと話して必要性を強く感じたことを覚えています。 - 過去にサンエスさまが自主的にお客さまの声を直接聞かれたことはありました？
- 聞いたりしたことはあったと思いますが、掘り下げた質問はできていなかったと思います。
売り手がお客さまに直接聞いたら、それは良いことしか言わないですよね（笑）
良い部分も悪い部分も両方引き出してくれる。
売り手とは直接関係のない第三者がインタビューすることの価値は依頼してみて感じることができました。 - ビズアップに大切なお客さまのインタビューを任せるのは不安ではなかったですか？
- ビズアップさんはロゴ作成の依頼からお付き合いのある会社なので、信頼もしていたし不安はなかったですよ。
「インタビューに協力してください」という”お客さまへの協力のお願い”をうちの担当者に任せていたので、本人は少し不安だったかもしれませんね。
でも意外とスムーズにお客さまとのお約束もできていたようで、インタビュー実施までの苦労はなかったと思います。 - インタビュー実施前のお気持ちは？
- 「どんな言葉が出てくんねやろ」と正直思ってました（笑）
うちだけじゃなくて他の会社もほとんど経験がないとは思いますが、お客さまへのインタビューをプロのライターさんにお願いしたことなんて過去にはなかったので。
職人としての信念を持ってこれまで仕事を行なってきたので、よその塗装屋には絶対に負けない良いサービスを提供できているという自信はありました。 - インタビューを実施して良かったと思われますか？
- お願いしてすごく良かったと感じています。
実際にお客さまの言葉を見た時は素直に嬉しい気持ちになりました。
お客さまが口を揃えて言ってくれていた「うちの会社を選んだポイント（決め手）」を聞いて「そこだったのか！」という驚きもありました。
「絶対に手抜きをしない」という自分自身の信念、サンエスという会社の信念を代表の私がホームページの中で書き綴っている部分があるのですが皆さんそこをしっかりと読んでくださっていたんです。
その部分を読んで「サンエスさんは信頼できそう」と感じてくださり、問い合わせに繋がっていたという事実も知ることができました。
なんていうのかなぁ、うまく言えませんが、お客さまに選ばれている部分を知ることは“ひとつの答え合わせ”のような気がします。
自分たちが信念を持って行なってきた仕事、サンエスという会社の在り方は間違っていなかったんだという「揺るぎない確信」に変わりました。
“答え合わせ”とは「売り手と買い手の認識のズレをなくす」ということなんだなと改めて感じました。 - インタビューを実施する前と実施した後で会社にはどのような変化や影響がありましたか？
- まず、うちで働く社員のテンションが上がりましたね。
完成したインタビューブックを見せたんですよ。
そしたら「お客さまってこんな風に感じてくれていたんですね」という反応をしていました。
なかなかお客さまの”生の声”を体験できることはないと思うので新鮮だったんだと思います。
それと採用活動でもすごく効果を発揮しましたね。
インタビューブックには「お客さまの声を通じてサンエスの信念が言葉で表現されている」と感じています。
ちょうどインタビューブックが完成した時に入社した新人がいたのですが、彼にもこのブックを見てもらいました。
「サンエスってこういうスタイルの会社なんだな」という”会社とお客さまへの理解”がすごく深まったようで、私自身も先輩スタッフも気が引き締まる想いになりました。
いくら社長が従業員に「うちの会社はこういう会社だ！こんな風にしていこう！」と叫んでもなかなか共感を起こすことは難しいと思います。
それが「お客さまの声という１つのフィルター」を通すことによって、会社の価値観を従業員に”これだけ理解してもらえるのか”とも感じています。 - インタビューでお聞きしたお客さまの声はどのように使用されていますか？
-
・採用活動：求職者が見るページに記載
「お客さまの声」の使用シーンはかなり広いと感じています。
・ホームページ：トップページのキャッチフレーズ、お客さまの声としてそのまま引用
・各種営業ツール：お客さまの生の声を抜き出して言葉で表現
会社としてビジネスを行っていくうえで必要なツールの全てに使用していく予定です。
例えばホームページのメインページに「手抜き工事は許さない」というフレーズを使っているのですが、この刺激的な言葉を迷いなく使えているのも「お客さまの生の声」という選ばれている理由の裏づけがあるからです。
どの業種でもそうだと思いますが”お客さまは何かを選ぶ時にお客さまの声を見ている”と思います。
シンプルにインタビューしてもらった後にライターさんが記事化してくれる文章を、会社の色んなツールに使用するだけでも価値は感じれるんじゃないでしょうか。 - いまインタビューブック作成に踏み切れないお客さまがいるとすれば、
どのようにアドバイスされますか？ -
やるかやらないの判断は企業さま次第と思いますが、うちは本当にやって良かったと感じています。
大切なお客さまに対しても丁寧に接してくださったことにも感謝していますし、私たちだけでは実現できない深い質問からのお客さまの本音・リアルな声を引き出してくれたことも流石だなと感じています。
「わざわざお金を払ってインタビューしてもらわなくても、
自分たちで聞いたらいいんじゃないの？」
そう考えられている方。
ちょっと待ってください！
第三者にお願いするべき明確な理由をお伝えします。
自分たちで聞いても望んだ効果が得られない2つの理由
- ①お客さまの声を聞いても「それが価値であること」に気づくことができない
- ②価値だと気づかないまま“表面的な部分”を深掘ってしまい、
本質を見つけるヒアリングができない
つまり、、
お客さまからせっかく「価値」を聞いても、自分たちにとって当たり前過ぎて
それが「価値」だと納得できない。
または気づけない（スルーしてしまう）ということが起きてしまうのです。
実際にあったお客さまエピソード
今このページを読んで頂いているあなたさまと同じように、ビズアップのインタビューブックサービスを知って頂き、価値を感じてくださったお客さまがいらっしゃいました。後にこのお客さまからインタビューブックをご依頼頂くことになるのですが、過去に自社でお客さまの声を独自で取っていたこともあり、サービスを知った後すぐにはご依頼頂けませんでした。
「あの時なぜすぐに依頼されなかったのですか？」とお聞きしたところ「うちが選ばれている理由は絶対にここだという自信があったんです。競合にも負けない営業努力もしていましたから。サービスにも自信を持っていましたし、顧客から不満の声も少なかったので。」
その後、実際にユーザーさまへインタビューをさせて頂いたところ「サービスには満足しているが、数年前と比べると少しアフターケアが弱くなった気がしている。それと〇〇の部分の改善があればいいなと感じているが、わざわざ細かく言わなくてもという気持ちがあり。でも実は、改善が難しければ同行他社へのスイッチを検討するかたちになるかもしれないという声が社内で出ているんです。」という本音を拾うことができました。
選ばれている理由はズレていなかったのですが「細部」に対するユーザーの本音を知ることで、サービスの改善軸が明確になり、大切な顧客さまの流出を防ぐことができたリアルなエピソードです。
我々ビズアップにロゴマークのご依頼を頂くお客さまは、本当に魅力的で素晴らしい商品とサービスをお持ちの方がたくさんいらっしゃいます。
自信を持ってサービスを提供しているからこそ選ばれているという事実を理解したうえで「主観ではなく客観」を大切にすることが、選ばれ続けるためにとても重要なことなんだなと、インタビューをする側の立場にたって気づくことができました。
このサービスを提供しているビズアップはどのように自社のサービスを客観視しているのか。
私たちは毎日、お客さまから頂く「感想文」を全社員の前で読み上げ共有しています。
そこには嬉しい声もあれば、厳しい声もたくさんあります。
この大切な声に日々、耳を傾け続けることで、長く選ばれ続けるための行動を明確にし、サービスの改善に努めています。
サンエス宮坂社長のお声にもあった通り、インタビューブックは「主観では気付けない真実」に気づくことができるサービスであり、分析を経て完成した一冊のBOOKは「自社が選ばれ続けるための表現の台本」となります。
HPやSNSなど販促活動に必要なツールの作成に役立ち、採用領域に至るまで「事業活動全般」に展開することができる施策であると我々は考えています。
（グループマネージャー 芳村談）
私たちが御社のクライアントに
インタビューすることで
得られる4つのメリット
「お客さまにインタビューする」こと自体は私たちでなくても実行が可能です。
しかし私たちがそれを御社に代わってやる理由があります。それは、
しかし私たちがそれを御社に代わってやる理由があります。それは、
-
01
「誰にとってのどんな価値なのか」がわかる
- セールスの現場で役立つ
- 従業員教育に役立つ
- ホームページやパンフレットなどの販促物に役立つ
- 商品開発や改善に役立つ
-
02
従業員の「使命感」が自然と強くなる
- 自分たちの会社が、製品が、サービスがなぜ選ばれるのかの理解が、お客さまの声をとおして臨場感を持って伝わる
-
03
ホームページやパンフレットなどの販促物に大いに役立つ
- 「お客さまに何を伝えれば、お客さまが製品やサービスの購入に近づいてくれるかがわからない」という状態がお客さまの声によって改善されることで、言葉と画によるターゲットに刺さる表現が可能になる
-
04
「商品開発や改善」に役立つ
- 選ばれている理由（客観／事実）と自分たちが良いと感じていること（主観／理想）のギャップが明確になるので、最短で選ばれる商品やサービスの改善につなげることができる
さらに！
インタビューブックは「採用活動の課題解決」にも
効果を発揮します！
実は、インタビューブックは売買をするお客さまの本音だけではなく、
採用活動に頭を抱えられている企業さまの問題解決にも役立ちます。
自社の社員に、、
- この会社を知ったきっかけは？
- なぜ、数多くある企業の中からこの会社を選んだのか？
- この会社に応募する前の気持ちは？
- 何が決めてで入社を決定したのか
- 入社前と入社後の変化は？ etc..
このように「自社の社員から選ばれている理由」を明確にすることで、いま採用活動であなたの会社に応募するか迷っている未来の仲間の背中を押すことができるんです。
お客さまへのインタビューはもちろん、採用活動に効果を発揮する自社社員さまへのインタビューも行っておりますので課題のある方は是非ご相談ください！
インタビューブックが凄そうなのはわかったけど、、
でも実際に見てみないとわからない。そこで、、
このサンプルは、
- 実際にご依頼くださったお客さまのサンプル
- かつ、御社と業種業界がかぶらないもの
をプレゼントいたします。
つまり「納品物そのもの」です。
インタビューに自信があるので
ノウハウである質問内容をすべて公開します
［質問内容］
- ① 依頼する前にどんなことで悩んでいましたか？
- ② 何がきっかけで知りましたか？
- ③ 知った後、すぐに依頼しましたか？また、すぐに相談しなかったとしたら、それはなぜですか？
- ④ 何が決め手となって依頼しましたか？
- ⑤ 依頼される前のお気持ちをお聞かせください。
- ⑥ 相談をして良かったことはどんなところですか？
- ⑦ の業界に対する不満はありますか？
- ⑧ 他の会社にご相談をされたことはありますか？あるとすれば、なぜその会社にご相談されたのですか？
- ⑨ 他の会社との違いはどんなところだと感じられていますか？
- ⑩ いま、同じように依頼先に悩まれている立場の方がいるとして、あなたさまが選んだ会社を相談先として検討されている方がいればどのようにアドバイスされますか？
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