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2013年11月15日 メールマガジン 人間の能力 所感 【第207回】お客さまを自社のファンにする方法を知っていますか?

2014年02月27日掲載開始

こんにちは。
ロゴ作成専門ビズアップ 津久井です!
https://www.biz-up.biz
先週の書き出しは、
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ついに。。。
先日新しいパソコンを買いました。
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でしたが、
ついに。。。
私の
iPhoneが最新の5sになりました!
詳しくない方にとっては??
な話かもしれませんが、
とにかく
「スマートフォンと言えばiPhone」
というくらいのブランドスマホの
最新版にした、ということですね。
届いた時の様子は
こちらからご覧いただけます。
→ http://on.fb.me/17rqtYO
で、ですね。
私はやっぱり
Apple(iPhoneやパソコンのMacなどを
出している会社)の製品が好きです。
そこで、
なぜかな?
いつから?
などなど考えてみたんです。
10年前にはじめて買ったパソコンはMacでした。
そのころ会社で使っていたパソコンもMac。
その時はちょうど
パソコン業界が「デザインの時代」に入ったところで、
本当にかっこいいと感じるパソコンをAppleがだしていました。
でも、
このあとでWindowsユーザーになったこともありましたので
まだAppleファンとは言えなかったのかな、と思います。
iPhoneの初代が出たころから
パソコンも携帯もApple製になり、
正確にはそこでファンになった気がします。
では、
なんで好きなんでしょう?
うーん、わかりません。
いや、
わからないというより「言葉にできない」
と言ったほうが正確かもしれません。
で、
おそらくですが、ファンになる、
またはファンでいる理由というのは
ほとんどの場合、
【明確に言語化できない】のではないかと思うのです。
でも、よく
「お客をファンにしろ!ファンづくりが大切だ!」
なんていう言葉を聞きますよね。
はて?
言語化できずに明確な理由がわからないものを
再現できるのでしょうか?
今日は
この「ファン」というものについて
少し考えてみたいと思います。
●
ブランディングにおける「ファン」とは?
この考察は
私のブランディング理論をもとに行っていきます。
まず、
「ファン」とブランディングについて考えてみましょう。
先週のメルマガでお伝えしたとおり、
ブランディングというのは大きく2フェーズに分かれます。
そのフェーズとは
1.集客フェーズ
2.リピートフェーズ
集客フェーズとは、
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言葉と画(え)を使って、
体験したことのない商品、サービスでも
体験したい、してみよう、と思わせる
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というものです。
そして、
リピートフェーズとは、
---------------------------------------------------------------
その商品を使い続ける
---------------------------------------------------------------
というものです(そのままですが)。
ここで気をつけなければいけないのが、
「リピーター=ファン」かというと
決してそうではないということです。
私の友人で
リピーターコンサルタントの一圓克彦氏曰く、
リピートの型には4種類ある、
と言っています。
詳しくはぜひ
一圓克彦氏のセミナーを受けて
みていただきたいのですが、
たとえば
店のある場所が駅から家の帰り道の途中、
などが理由でリピートすることもあります。
この場合、
「ファン」と言えるでしょうか?
言えないですよね。
ということで、
「ファン」というのはリピーターの中でも
さらに限られた部分の人々のことを言います。
余談ですが、
ジャニーズのコンサートに行ったことがないけど
ジャニーズファンです、という人がいた時に、
これは集客フェーズじゃないのか?(でもファンと
呼べるのではないか)と思われるかもしれませんが、
この場合は、
コンサートが商品ではなく
タレントそのものがファンであり、
そうすると
すでに「体験済み」と解釈できるので、
やはりリピートフェーズだと言えます。
さて、
ファンはリピーターであるだけでなく、
未体験者を巻き込みます。
この場合、
口コミや紹介が起こります。
こうなると、
ブランディングの集客フェーズ、
・その商品を知ってもらう
・その商品を理解してもらう
という重要なステップを
新規の人に対してファンがやってくれます。
これはものすごいアドバンテージです。
・その会社を愛し、リピートしてくれる
・一部のファンは勝手に営業マンとして動いてくれる
これが
「ファンを作りなさい」といわれる理由です。
●
なぜファンなのかは言葉にできない
あるカップル(付き合いたてホヤホヤ)の会話です。
「あたしのどこが好きなの?」
「う〜ん、ヒ・ミ・ツ」
ここで私は
鳥肌を立てながら突っ込みたくなります。
「ヒ・ミ・ツじゃねーよ!」と。
「きちんと言えないんだろ!」と。
また、
とあるジャニー的なアイドルAくんを
好きな女の子がいたとします。
「なんでAくんが好きなの?」
と質問してみましょう。
「え〜だって◯◯で△△だから〜。」
「Aくんって□□なの〜。すごくない?」
こんな回答が返ってくるケースがほとんどかと思います。
でもこの場合、たいてい
「◯◯で△△」な人はAくん以外にも結構いたり、
「□□」がまったくすごくないケースがほとんどです。
なので、
「おれも△△だよ」とか
「僕の友人は□□ですよ」とか伝えてみてください。
「え〜?全然違うよ〜!」
「そんなんじゃダメだよ〜!」
という答えが返ってきますから。。。
(そしてやはり心の中で「違くねーよ!」と突っ込みます)。
これはですね。
その人が好きだったりファンであることが
明確に言語化できない最たる例だと考えます。
女の子は
Aくんだから「◯◯で△△」に魅力を感じたり、
「□□」をすごいと感じるわけです。
ファンである理由に
「◯◯で△△」とか「□□」という
「what」はあまり関係ありません。
まさに「Aくんだから」という理由が
もっとも近しい理由になってしまいます。
でも、
これで良いというか、これは仕方のないことです。
逆のパターンを想像してみましょう。
「あたしのどこが好きなの?」
という質問の回答に、
「目から鼻にかけてのラインが好みだから」
「学歴と家族構成が希望通りだから」
「スリーサイズが自分が最もバランスがいいと思う数値だから」
と明確に答えられたとしたらどうなるでしょう?
それはそれで鳥肌が立ちますね
(その後の惨劇が想像できて)。
明確に答えられるということは、
同様のスペックを持っている人であれば
そちらでもOK、と暗に言っていることと同じです。
取替がきく人のファンになることはあるでしょうか?
なにが言いたいかというと、
ファンであることの理由は明確に言語化できない、
ということです。
これは、
ファンになる理由が「why」に
もとづいているからだと考えます。
※
「what」や「why」については
こちらをご覧いただくとわかりやすいかもしれません。
過去のメルマガ → http://bit.ly/17wW1Sx
「why」にもとづいているということは
人間の脳の構造に基づいていることとも言えます。
そもそも、
人間というのは感情を持つ部分と
言葉を使う部分は違います。
人間が言葉を使うようになったのは、
人類の歴史からみればさほど昔のことではありません。
しかし、
人間の感情は言葉を使うかなり前からあります
(人間と呼べるもっと前から)。
なので
好き、嫌い、楽しい、怖いなどなどの感情は
脳のずっと奥の方が反応します。
それに対して、
言葉は大脳新皮質という
脳のわりと外側の部位を使います。
なので、
昔から人間が持っているのに
言葉にできない、しづらい感情というのは
いまだに存在するのです。
好きだ、仲良くなりたい、愛してる、
といったもの、つまりファン心理も
言葉を使うずっと前から感情としてあります。
言葉では表現できない、しきれないけどたしかにある。
言葉が先なのではなく、感情が先なのです。
ちなみに余談ですが、
日本人は感情を表すための言葉を
他の言語に比べてたくさん持っています。
「きれい」
という事象に対し、
「きれい」
「美しい」
「麗しい」
などなど、
いろいろな単語を状況により使い分けますし、
自分を表現する言葉も、
その時の状況や相手次第で
「私」
「僕」
「オレ」
など使い分けます。
これがあるため、
感情がわかりやすくもわかりづらくもなるんですね。
個人的には素敵なことだと思っています。
●
どうやってお客さまをファンにするのか
どうやってファンにするのかは
正直なかなか難しいです。
最初にお伝えしたとおり、
言語化しきれない特別な感情を扱うので、
なかなか再現性が出せないからです。
カリスマの人を見て真似ても
カリスマになれるとは限りませんよね。
ただ、
答えはやはりwhyにありそうです。
whyは感情に直接訴えるものだからです。
whyを伝えるにはいくつか方法がありそうです。
・言葉にできることは言葉にする
・実際に見てもらう(自社や自社の行動・活動、社長の人柄など)
・言葉にできることは言葉にする
これは、
理念やミッション、クレドなどに代表されます。
やはり
こういうものをきちんと作るのは大切です。
・実際に見てもらう(自社や自社の行動・活動、社長の人柄など)
情熱をもって話す、
人一倍がんばって動く、
結果を出しつづける、
色々とあると思いますが、こういう部分を
言葉ではなく実際に見ることでその人に好感をもったり
すごいと感じたりすることは多々あります。
なので、ファンになってもらうためには
こういう部分をお客さまに見てもらう必要がありそうです。
たとえば
矢沢永吉さんの熱狂的なファンは多いですが、
矢沢さんの書いた「成りあがり」というを本読んで
ファンになったという方もとても多いです。
しかし、
あの本に書いてあることを、
まったく世間に知られていない実績も何もない人が
もし会話で伝えてきたら(つまり本にもなっていない)、
どう感じますか?
ファンになりますかね?
矢沢さんくらい何かすごさを感じさせるものを
持った人ならばファンになるかもしれませんが、
その辺の
ボーっとしてそうな何もしてない人だとしたら。。。
つまり、
矢沢さんが何をしていてどんな見た目で
どんな雰囲気の方なのかを見て知っているから
「成りあがり」を読んで感動できるわけです。
「成りあがり」を読んだらファンになるであろう素地は
「成りあがり」を読む前から矢沢さんを見ることによって
すでにでき上がっているわけです。
なので、
言葉で伝えるだけでなく「見てもらう」という
活動もファンになってもらうためには
ものすごく大切だと考えます。
ちなみに、
おそらく矢沢さんはメジャーデビューする前から
人の心を掴んだパフォーマンスができる人だったと思います
(当時をあまり知りません。すみません)。
先ほど、
---------------------------------------------------------------
矢沢さんくらいなにかすごさを感じさせるものを
持った人ならばファンになるかもしれませんが、
---------------------------------------------------------------
と書きました。
「感じさせる」とあるとおり、
やはりすごさを感じるにも
その人を見なければなりませんので、
「見せる」「見てもらう」という活動は
ファンづくりに必要不可欠なのでしょう。
そして、「感じる」は
前述のように言葉よりもずっと奥の、
言葉よりも先に認識するものです。
ファンを作るためには言葉だけでは
不十分だということがよくわかります。
こう考えると、
「理念」や「クレド」などを使うものと
「見せる」「見てもらう」という活動は
まさに私が普段から言っている
「言葉と画(え)」にほかなりません。
さて、
ここで「ただし」と言わなければなりません。
だれでも彼でもファンにできるのかといえば、
答えはもちろん「No」です。
矢沢永吉さんを例に挙げましたが、
私は「彼のファンか?」と言われれば違います。
すごい方だとは思いますしキライではないですが、
矢沢さんの曲を聞いたりライブに行ったり、
本を読んだりすることは(今のところ)ありません。
なぜか?と聞かれれば
ファンである理由を言葉にできないのと同様、
「うーん、なんとなく」
としか回答できません。
つまり、
---------------------------------------------------------------
「ただし」
前提としてターゲティングが重要です。
---------------------------------------------------------------
ということをお伝えしなければなりません。
誰をファンにするのか、
これを考えなければならないということです。
しかし、
これはすでにご商売をはじめられているなら
さほど難しいことではないかもしれません。
あなたさまのお客さまの中で、
すでにファンになってくれている方が、
必ず何人かはいるはずです。
その方々の具体的な名前などを思い出し、
・その人たちに共通項はあるか
・なぜその人たちは自社を好きでいてくれるのか
・その人たちは他のお客さまとどう違うのか
・その他
こういったことを考えてみるだけでも
どんな人が自社のファンになってくれるのかを
見つけるヒントがたくさんあります。
さて、
いかがでしたでしょうか?津久井流ファン理論。
言葉にしきれないものを扱う回だったので
書くのもなかなか骨が折れました!
今回はここまでです!
津久井

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