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2020年02月28日 メールマガジン 法則・ノウハウ 【第517回】〇〇を集めて利益アップ

こんにちは。

ロゴ作成専門ビズアップ 津久井です!
https://www.biz-up.biz


コロナウィルスのニュースで
連日持ちきりですね。

パンデミックではなく
インフォデミックだという人がいますが、
まさにそのとおりだと思います。

普通に考えれば
インフルエンザや交通事故の
死者数のほうがまだまだ圧倒的に多い。

ただ、
人間はすべて合理的な判断ができる
生き物ではありませんから、
致し方ないところもありますが、

我々ビジネスマンが
冷静さを失うと日本は破綻します。

オリンピックが本当に中止になれば
経済的な損失は2兆だとニュースで
取り上げられていました。

それはそうです。

今年のために
中小、大を問わず多くの企業が投資しています。

回収できなければ
多数の企業が倒産し、恐慌と言っても良い
レベルでの不況が待っているでしょうね。

とにかく消費を減退させてはいけない。
終息を待つ以外の打ち手も考えなければ
いけないところだと思います。

それにしても
師匠の伊吹先生が言う通り
人間は恐怖や不快にものすごく敏感です。

生命維持装置としての機能が
本能的に発動するためです。

苦情やクレームなども
この原理の派生のようなものです
(他の要因も絡みますが)。

話は変わりますが、
先日長男が通っている塾を変えるということで
別の塾の面談&適性検査的なものを受けてきました。

その適性検査の結果がこんな感じでした。

なんだこれ?(笑)
発想力がイカれています。

教えたつもりないんですけれども。。。

MAYA段階のはるか先に行ってそう。
ちなみに長男が11歳のときに

・自分の頭の中を描いた

という絵がこちらです。

親が思っている以上にヤバいです(汗)


そんな長男(中1)ですが、
通っている塾をなぜ変えたいのか聞いたところ、
こんな回答が返ってきました。

「室長が嫌い」

その塾は
東京神奈川千葉で100教室以上展開していて、
塾業界のことはよくわかりませんが
かなりの規模だと感じました。

「室長」とは教室長のことで
簡単に言えば支店長、営業所長のように
1教室を任されているトップのようです。

好き嫌いを咎めることはあまりしたくないので、
たいしてたしなめることも言わず静観していました。

が、
理由がしょうもないものだったら
そこはやはり親としてちょっと違うぞと
言ってあげるべきだと思い、

その室長のことがなぜ嫌いなのか確認しました。

すると、
以下のようなことを言われたからだ、
という答えが返ってきました。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
お前もお前の母親も、
お前の将来には興味ないみたいだな
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

ほほうほほう。。。

これを言われたのは、
塾を変えようと決意してからだそうで、

そのため
ヨメが三者面談を断ったことから
室長が言ったセリフのようです。

で、
室長にはこういった口の悪さがあり
以前から長男は自分に向けられた言葉も
通っている他の生徒に向けられた言葉も
子ども心に不快感を感じていたようです。

これは長男だけのことなのか、
単に長男に忍耐力が足りないだけなのか。

どうやらそうとも言い切れないようです。

私は小学生のサッカーのコーチをしていますが、
長男と同い年のサッカーの教え子だった子も
似たような理由でその塾を変えようとしていたり、

長男の中学校のサッカー部の先輩も
先日その塾を辞めたそうです。

みんな室長が嫌いだと。
どこまで信憑性があるかはわかりませんけども。

私は室長が長男に言った言葉を
聞いたときに特に腹は立ちませんでした。
いろんな人がいますからね。

ただ、

「アホだなー」

とは思いました。

自分の子供の将来に興味がない親も
もしかしたらいるかもしれませんが、
そちらのほうが圧倒的に少ないですし、

何より、
自分の身内の悪口をよく知りもしない人が
言うことに不快感を感じない人はいない。

それが中学1年生でも、いや小学生だって。
いや子どもなら特にそうかもしれません。

長男は他にもこんなことを言っていました。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
塾の電気はいつもチカチカしている。
コピーを取るのにコピー機を使うと
より一層チカチカする。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

クラブ仕様なんですかね(笑)
ダンスミュージックをかけながら
クラブみたいなところでボクササイズ
するのとか流行ってますからね(笑)

勉強しやすい環境とは言い切れないのかな、
というのが率直な感想でした。

その教室は経費削減のためか
パソコンの台数を減らされたらしいのですが、

室長はそれに対する本部の悪口も
生徒に言っていたようです。

で、
私は何も大勢の人が読んでいるこのメルマガで
その塾や室長を糾弾したいわけではありません。

このことから
私たちビジネスマンは何を学ぶべきか、
のほうが重要です。


師匠の伊吹先生はさまざまな法則をつくりました。

・メリコの法則
・遠目のデザイン、近目のデザイン
・着眼法
・色に関するノウハウ

などなど。

その中で、
「苦情法」というものがあります。

顧客の苦情の中には
商売のヒントがてんこ盛りだ、
という考えのもと、

さまざまな苦情を収集し
商品開発や改善に役立てる、
というものです。

以前、
ユニクロは新聞1面の全面広告を使って

「クレーム大募集!」

という広告を出したことがあります。
優秀なクレームには賞金まで出していました。

福井県の商工会議所では

・苦情クレーム博覧会

という
クレームを集め商品開発や改善に
役立てる仕組みがあります。

クレームは活かし方によっては
ビジネスを加速させる力があります。

まるで反物質みたい。
マイナスの力がエネルギーを生む的な。

クレームを活かすというのは
以下の2つに大別されます。

1.自社へのクレームを活かす
2.業界へのクレームを活かす

自社へのクレームを活かすのは、
さらに2つに大別されます。

(1)既存客にリサーチ(苦情を聞く)
(2)見込み客にリサーチ(苦情を聞く)

既存客へのリサーチは
すでに自社の商品やサービスを
体験したことがある人へのリサーチであり、

主に商品、サービスの改善を促進し、
顧客満足度を高めたりリピート率を
向上させることに役立ちます。

見込み客へのリサーチは、
なんらかの理由で自社の商品、サービスを
体験することを拒んだり躊躇する人への
リサーチとなりますから、

主に新規客の獲得に役立つといえます。

ただ、
この見込み客へのリサーチはとてもむずかしい。

商売によっては
見込み客が目の前に現れてくれるとは
限らないからです。

飲食店などであれば、
店頭でじっくり観察することで、

・入店しそうでしなかった人

を捕まえて直接聞いてしまう、
などのことも可能ですが、

たとえば
我々のようにネットで集客しているビジネスの場合、
ロゴの依頼をしないでホームページから離脱してしまう人を
捕まえることはできませんし、どこの誰かもわかりません。

逆に言えば、
見込み客が姿を現しづらいビジネスモデルで、
見込み客やその集まりにアプローチする方法を
見つけることができれば、

それは競合から
大きく差をつけるチャンスだといえます。

つづいて2の業界へのクレームですが、
これは自社商材の改善に役立つこともあれば
新商品の開発などにも役に立ちます。

たとえば先ほどの
苦情クレーム博覧会から生まれた商品に、

・ヌレンザ

という傘があります。

超撥水仕様の生地を使用した傘で、
雨の日に使用しても傘に水が残らない、
というものです。

これは電車などに乗ったときに
普通の傘では自分や他の人の服を濡らしてしまうのが
イヤだというクレームから生まれたと言われています。

車を大切にしている人であれば
雨の日に車内にビショビショの傘を
持ち込まないで済んだりもしますね。

我々の「ロゴ無料提案」も
業界へのクレームから生まれたわけではありませんが、

潜在的にある業界への不満を
キャッチして生まれたサービスです。

起業してからですが、
デザイン業界への不満をウェブリサーチで
調査したことがあります。

そのときは、

・料金が不明瞭
・後から修正料金などを請求される

など、
金銭面でのクレームが多い
調査結果が出たことがあり、

自分の感覚の正しさを感じたことがあります。


このようにクレームは
正しく掴んで活用することができれば
大きな武器に変わると言えます。

ところがですね。

前述の「見込み客のクレーム」でも
お伝えしましたが、

そもそも
クレームをキャッチするのはとてもむずかしい。

見込み客へのリサーチだけではなく、
既存客へのリサーチも同様です。

私はこの苦情法を
伊吹先生から学んだときにはまだ会社員でした。

で、
当時のお客さまにダイレクトに聞いたことがあります。

【青二才だったころの私】
「なんでもいいのでボクに対しての
 苦情とかクレームを教えてください!」

【当時のお客さま】
「・・・
(は?いきなり何を言い出すんだこいつ??)」

こんなことになってしまう可能性もあります(実話)。

なぜ
クレームを正確にキャッチすることが難しいのか、
それには大きく2つの理由があります。

1.クレームを直接言ってくれる人は全体の数%
2.クレームを言語化できるとは限らない

ひとつ目ですが、
クレームを直接言ってくれる人は
ものすごく少ないです。

お客さま全体の数%(4とか5%)、
と言われています。

商品やサービスの提供者が
クレームを自ら取りに行く姿勢がないと、
ずーっとスルーしてしまうというのが
クレームの性質なのです。

「そして誰もいなくなった」的に
気づいたらお客さまが離れている、
ということも往々にしてあるわけですね。

しかも、
親兄弟の悪口を他人に言われたくないのと同様、

クレームを率先して
聞きたいというメンタルの人は
経営者やそれに近いマインドを
持っている人くらいしかいませんから、

放っておいてもクレームは集まりません。

経営者が自ら取りに行くとか、
取りに行くための仕組みをつくらない限り
クレームを集めて活かすことはできない。

人は嫌なことにものすごい敏感ですから、
100人中95人が良いお客さまだとしても
5人のクレーマーとのやり取りのほうが
記憶に残りますし精神的にも来ます。

クレーマーによるイヤな経験は
多かれ少なかれだいたいの人にありますからね。

クレームを自ら聞きに行く気にならないのも
気持ちとしてはよくわかります。

余談ですが、
マーケターの神田昌典さんは以前、

・クレイジー5

という考え方を紹介していました。

どんなに優れた企業やお店でも、
お客さまの中に必ず5%はクレーマーがいる、
という考え方です。

そしてこの5%の人(クレイジー5)は
その後どんなに改善をしてもクレームを
言いつづけることをやめないんだそうです。。。

なんともやるせないし虚無感を感じますが、
ただこのクレイジー5に真摯に対応すると、
残り95%のお客さまの満足度が上がるそうです。

では、

・仕組みもできた
・クレームも集まった、

としましょう。

それでも
まだ難しいのがクレームの活用です。

クレーム活用が難しい理由の2番にあるとおり、

・誰もがクレームを言語化できるとは限らない
・どんなクレームでも言語化できるとは限らない

という性質がクレームにはあるからです。

これは我々のお客さまであり、
先日私たちのラジオ番組にも出演いただいた
株式会社ホスピタソンの勝田社長が
おっしゃっていたことです。

→株式会社ホスピタソン
→勝田社長の著書 

株式会社ホスピタソンさまは
飲食事業に特化してコンサル業務や
マーケティング支援をされている会社さまです。

勝田社長いわく、

日経レストランの調査によると、
以前通っていた飲食店に行かなくなる理由を
調査したところ、

なんと1位の理由が

「なんとなく」

だったということなのです。

つまり、
言葉にできない。

まさにこのメルマガでもよくテーマに取り上げる

・感じる

という領域の話となります。

なんだか身も蓋もない話のように感じますが、
でも事実だからしょうがない。

でもこういった事象から
トライアンドエラーを経ながらも
理由や原因を突き止めるから、

競合他社よりも強い商品、
サービス、企業ができあがるはずです。

こういった「感じる」という
領域での打ち手についても、
実は伊吹先生はノウハウを持っています。

・着眼法

という方法です。

これは論より証拠、やってみるのが一番ですが、
徹底的に見まくる、観察しまくる、という
極めてシンプルな方法です。

「偉そうにノウハウだなんて、
 ただ観察しろって話じゃない」

と感じるかもしれませんが、
伊吹先生は言います。

社長オタクだった伊吹先生が
名だたる経営者の本を何冊も読んだり
何人もに直接インタビューをした結果、

優れた経営者は必ずといっていいほど、
「着眼力」ともいうべき力を持っている、

それは見て「もしや」と感じて
実際に検証する力だと言っています。

抽象的なはなしで
それこそすべて言語化するのは難しいですが、
これをやっているのとやっていないのとでは
結果が大違いだというのが伊吹先生の考えです。

ですので私は
コンサルなどを行う場合は必ず現場を見ます。

お客さまが店舗であれば
店舗に何時間か立っていて
来店者の観察まで欠かさずやります。

私自身も
この方法の効果を非常に感じているので、
着眼法・着眼力は確実にあると思います。

クレームを集めて知り、
なぜそのようなクレームが出るのかを
自分の目で見て感じる。

これがクレームを活かす上では
とても大切なことです。

さて、
長男の塾は苦情法を取り入れれば(着眼法も)
もしかしたら大きく改善するかもしれません。

私は今でも悩んでいます。

クレームとして
きちんとその塾の本部に届けてあげるのが
優しさなんじゃなかろうかと。。。

どうしましょう。。。

今回はここまでです!


津久井

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