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【第８１７回】「〇〇」と「□□」を一致させることがブランディング

2026年05月15日ブランディングメールマガジン法則・ノウハウ【第８１７回】「〇〇」と「□□」を一致させることがブランディング

先日、お客さまと会食しました。

弊社スタッフも2名同行し、楽しくお食事。お客さまにも喜んでもらえたと思いますが、何よりやっぱり自分たちが楽しいですよね。

ビズアップでは常に社員に話していることがあります。それは、「人間関係は非効率であるべきだ」ということです。

呑み会だって、Zoomでやったら交通費もかからないし移動時間もかからない。超効率的です。でも、なんで会って呑むんですかね。

それは「にんげんだもの（byみつお）」という身も蓋もない話に帰結するのですが、本日はそのあたりをもう少し深ぼってお話してみたいと思うんですね。

先日こんな動画を見ました。

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「メラビアンの法則」、有名なのでご存じの方も多いと思います。私も起業する前後で真っ先に覚えた法則かも。今日はこれを使ったブランディングのお話を。

メラビアンの法則とは

まず、「メラビアンの法則」をご存じない方のために一般的な解説をしたいと思います。

メラビアンの法則とは、人が情報を受け取るときは、

言語情報：7％
聴覚情報：38％
視覚情報：55％

という構成で受け取っている、と「一般的には」言われています。

つまり、メールなどのテキスト情報だけだと、その真意の7％しか伝わりませんよ、と解釈されます。電話してやっと45％（7＋38）ですよ、みたいな。

だから、「会って話すのが一番大事」と解釈されているのが一般的です。

たしかに私がビズアップを起業したとき、ロゴの無料提案を申し込んでくれたお客さまへの連絡は、効率を考えてメールのみでした。「初回のデザインをいつだしますね」とか。

で、そのときの無料提案からのキャンセル率はたぶん6割かそれ以上。「これはまずい」と考えて、メラビアンの法則を参考に、「少なくとも電話しよう」と切り替えたんです。

そうしたら、たったそれだけでキャンセル率は激減しました。

そこから、「ご希望があればお会いしてお打ち合わせ可能です！」とか、「東京、名古屋、大阪、福岡、仙台、札幌のお客さまは、交通費いただかずにロゴの打ち合わせに行きます！」とか、そういう施策をしてきました。

やっぱり会うとロゴ以外のお仕事もいただけるんですよね。

最近だと、Zoomでのお打ち合わせが多く、お客さまの表情や所作を確認しながら打ち合わせができるので非常に重宝しています。

ただし、お会いするのが一番いいですけどね（理由は後述します）。

さて、そんなメラビアンの法則ですが、「情報の伝わり度合いは言語情報：7％、聴覚情報：38％、視覚情報：55％」という解釈では「危険だ」とChatGPTは申しております。

チャッピーがいう「本当のメラビアンの法則」とは、

言葉・声・表情が矛盾しているとき、人は言葉そのものよりも、声や表情から相手の本心を読み取りやすい

ということらしい。

たとえば、スーパーとかで「ありがとうございました」と店員さんが言ったとします。

そのとき、その店員さんが暗く、目線も合わせず、聞こえるか聞こえないかのボソッとした声でそれを言ったとしたら、聞いたほうは

「あ、こいつ、本心ではありがとうなんて思ってねーな」

と受け取るということです。「ありがとうございました」という言葉より、その態度のほうが本心だろうと受け取る、これが本当の「メラビアンの法則」なんだそう。

たしかに、「言ってることよりやってることが本心」とはよくいいますもんね。

これと同じで、「きっちりとしたマニュアル対応」に、なぜかどこか不快感を感じやすいのは、まさにメラビアンの法則が効いているわけですね。

メラビアンの法則の事例

先ほど、スーパーの店員さんを例に出しましたが、具体的には、メラビアンの法則にどんな事例があるでしょうか？

すごく簡単なところからお話すると、私はちょっと前までアメリカン・エキスプレス・カードのお客さま対応窓口が大好きでした。

電話に出る女性の対応が、マニュアル通りではあるのでしょうが、こちらが気持ちよく感じる話し方や声のトーンだったり、ちょっとした要望にも融通を利かせてくれたり。

私はそれだけでアメリカン・エキスプレス・カードをずっと使いつづけようと思っていたほどです。

ところが、時代は流れて、お客さま対応の窓口の方も変わったのでしょうか。どんどんクオリティが下がってきて、なんか興ざめしてしまったんです。

おまけにカード番号を勝手に変えられるし（変えないで、という手続きをしたのに変えられた）。その対応がまた杓子定規でなんの融通も利かなく。。。

それでつい最近カードを変えてしまいました。他のカード会社と同じような対応なら、わざわざ高い年会費を払う理由がわかりませんので。

他にもどんな事例があるかチャッピーに聞いてみると、トヨタ自動車のアメリカでのリコール問題のときの豊田章男さんの対応の事例が出てきました。

2010年、トヨタの大規模リコール問題で、豊田章男氏は米議会で証言し、その後、米国ディーラー向けの場で涙を見せたことが報じられました。PBSは「涙ながらの謝罪」として伝え、日本国内ではその姿が共感を呼んだとも報じられています。

ここで重要なのは、謝罪の文章そのもの以上に、「本当に苦しんでいる」「会社の看板を背負っている」という非言語情報が伝わったことです。

もちろん危機対応として完璧だったかは別ですが、メラビアン的には、

言葉：申し訳ありません
表情：苦悩
声：詰まる
態度：逃げずに前に出る

この一致があると、受け手は、「少なくとも本気ではある」と受け取りやすい。

謝罪会見では、これがものすごく大きいです。言葉がどれだけ整っていても、顔が他人事ならアウト。逆に言葉が少し不器用でも、態度が本気なら伝わることがある。

トヨタのアメリカリコール問題はハメられたんじゃないか説をわりと信じていたりしますが、そうだとしても真摯に対応したことが、この時点では最上の結果を生んだのでしょう。

豊田章男氏が「ハメられた！」とかこのときに言ったらえらいことになったでしょうからね。

で、この話を聞くと思い出すのですが、私が社会人2年目か3年目だったかな、「雪印集団食中毒事件」というのがありました。

これは、雪印乳業の大阪工場で製造された一部商品を購入した消費者やその家族が、集団食中毒になったという、日本においてはとんでもない事件です（海外とかずさんでありそうな気がするけど）。被害者は14,780名らしい。

このとき私が勤めていた会社の先輩のクライアントが雪印さんだったもんで、なかなか大変な対応に追われました。

「この製品は、問題があった工場とは別の工場で製造されています」というPOPを、一晩かけずに、くらいで大量につくって、いろいろなスーパーや量販店に納品するという手配をした記憶があります。

で、起こしてしまった事故に対し、この事件をさらに象徴的にしてしまったのが、当時の雪印の社長のひと言。

「私は寝てないんだ！」

たしかに対応に追われて本当に寝ていなかったんでしょうね。でも言っちゃダメよ、ということなんですよね。

ここで私の大好きなお笑い芸人のコントをひとつお見せしましょう。

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まさに「メラビアンコント」（笑）。

それにしても、なんで「謝罪会見でジュース」はダメなんですかね。なかなか言葉にしづらいんですが、他にもこういう「言葉にしづらいけどメラビアン的にダメ」みたいなことはありますよね。

で、そういう事象に「不謹慎」という言葉がつくのでしょう。

このコントは笑いになっていますが、たとえばクレームを出したときにメールで謝罪してはダメ、というのも、この「不謹慎」に含まれますよね。

言葉だけで反省が伝わるなら、メールでの謝罪でもいいはずだし、むしろ「効率的」なはずです。でも、「メールでクレーム対応は不謹慎で嫌われる」わけです。

メラビアンの法則的には、

言葉（謝罪内容）だけでは本当に反省しているかの判断ができない
「言葉（謝罪内容）」よりも「直接謝罪に来ないという行動」のほうが情報として優先されている
つまり、会って謝罪するという非効率な行動より、メールで謝罪するという効率的な行動を選択した
だからきっと本心では反省していないだろう

ということになるのでしょう。こんなに明確に認識したりはしないでしょうけど、あえて言うならね。

これに近いのが、前述しましたが「呑み会がZoomではつまらない」理由だと思います。さっきも言いましたが、効率だけ考えたらZoom呑み会のほうが圧倒的です。

メラビアン的に、一緒に呑む相手が本当に楽しんでくれているのかわからない、自分の話を聞いてくれているのかわからない、ということなんでしょう。

でも、Zoomだと

言語情報：7％
聴覚情報：38％
視覚情報：55％

これらすべてが一応揃っているわけです。相手の言っている内容も理解できるし、話している言葉も聞こえるし、ビジュアルも見えている。

でも、なんでつまらないんでしょうね？

ちょっとスピっぽい話ですが、私は実は「周波数」が関係しているのではないかと考えています。

人間だけでなく、すべての物質は固有の周波数を出していて、量子力学の世界ではそれが引き寄せの法則や思考の現実化を起こしていると言われています。

人間でいえば、

うれしいときはうれしい周波数が
楽しいときは楽しい周波数が
悲しいときは悲しい周波数が
ムカつくときはムカつく周波数が
反省しているときは反省している周波数が
心配しているときは心配している周波数が
愛しているときは愛を感じてもらえる周波数が

こういうのが出ていると思うんですよ。

だから、クレーム時にメールでお詫びしても、それは「反省している周波数を感じることができない」し、Zoomで呑み会をしても「楽しんでいる周波数を感じることができない」のだと思います。

で、ワタシ的にはこれが「勘」と呼ばれるものの正体なのではないかなと。

相手が楽しんでいるかとか、反省しているか、というのは「勘」としてはあまりにもわかりやす過ぎます。しかし、もっと抽象的でわかりづらいことも、周波数的に感じることができる、これが「勘」なのだろうと。

そして、これが、人間が唯一、絶対的にAIに勝てる領域なのではないかと思います。AIがどんなにいいことを言っても、「機械の周波数」しか人間は感じ取ることができません。

AIの登場により、人間はいらなくなるという考え方があります。しかし、もしかしたらより人間が必要に感じる世界線もあるのかもしれません。

メラビアンの法則とブランディング

さて、もう少し実用的な話もしないとですね。

高級ホテルや高級ブランド店を例に挙げてみましょう。

店員さんが使う言葉そのものは、高級店もそうではないお店も、どちらも同じです。

「いらっしゃいませ」
「何かお探しですか」
「こちらでございます」

でも、安い店の「いらっしゃいませ」と、リッツ・カールトンやエルメス的な空間の「いらっしゃいませ」は、同じ言葉でもまったく違って聞こえるのは想像に難くないと思います。

そう、声のトーン、姿勢、距離感、歩く速度、目線、間の取り方が違う。

これはまさに、ブランドは言葉ではなく、所作に宿るという事例です。

他にも、提案時の営業マンの所作もブランド体験です。

資料を雑に扱ったり、バタバタしていたり、焦っている様子を商談中に感じたら、「こいつは仕事ができるタイプじゃねーな」と判断されます。

そんな人が売り込む商品、信頼度はあるでしょうか？

逆に、資料の出し方、話す速度、余白、沈黙、視線が整っていると、「この会社は良いものを扱っていそうだな」「この営業マンは仕事ができるな」と感じてもらいやすい。

冒頭の動画もそうです。

「日サロ行ってこい」は面白いですが、実際にメラビアン的に有効なのだと思います。

私が調べた限りでは、男性営業マンは髪型がツーブロックかそうじゃないかで業績に差があるというデータもあるそう。

ツーブロックのほうが業績が良いわけですが、少なくともおでこを出している営業のほうが、男女ともに成績は良いと私は考えます。

ちなみに、秋元康はオーディションのときに「おでこを見せて」って言って、躊躇する子は採用しないと言っていて、このあたりのことに関連していると私は考えています。

そもそも「営業っぽい」どころか「プルデンシャル生命の営業っぽい」というメラビアン的解釈がありますしね。

で、これらはいちビジネスパーソンに関しての話ですが、会社単位、企業単位で見ても同様です。

どういうことか。

企業にも、やはり「言葉」と「態度」があるわけですね。

「言葉」は理念やミッション、ビジョン、バリュー、クレドに代表されるもの。対して、「態度」は簡単にいえば「見た目」です。

たとえば、「理念」に「挑戦！」という言葉を掲げている会社があるとします。

その会社の営業マンが、まったく覇気がなく、とてもじゃないけど挑戦しているように見えなかったとしたら？

メラビアンの法則的には、「覇気がない営業マン」のほうが「挑戦！」よりも「本当（実態）だろう」と判断されるわけです。

「先進性！」とか「未来を描く！」的なビジョンを掲げている会社のホームページが、もう何年も更新されていない、古いデザインのものだったら？

やはりメラビアン的には「先進性とか未来を描くとか言ってるけど、本心じゃねーな」と判断されるということなんですね。

企業は「言っていること」と「見えていること」を一致させるべきだ

ということです。

あれ？これ、結局いつも私が言っていることですね。「言葉と画（え）」が大事だと。メラビアンの法則的にも証明されましたね。

そして、メラビアンの法則は、いつもこのコラムに登場する「メリコの法則」の「リ」でもあります。

「リ」は「理解できること」。

「挑戦！」を理念に掲げている会社の営業マンっぽいよね
「先進性」「未来を描く」をビジョンに掲げている会社の営業マンらしいよね
「プルデンシャル生命の営業マン」っぽいよね
「高級店の店員さん」っぽいよね
「ブランディングの会社の社員」らしいよね

という見た目にできているか、ということなんですね。

CIをつくるだけでは足りない。CIが「そう見える状態」まで落とし込むこと。これが選ばれるうえで重要なことというわけです。

大事なのでもう一度いいます。

企業は「言っていること」と「見えていること」を一致させるべきだ

今回はここまでです！

津久井

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投稿者プロフィール

津久井将信: ロゴ専門デザイン会社ビズアップを2006年に創業。

かつてバンドで大手レコード会社よりCDリリースするも、大事なライブ当日にメンバー失踪、バンドは空中分解。その後「社長になりたい」と思いすぎてヨメの出産５ヶ月前という非常識なタイミングで、各方面から非難を受けながらも独立、5ヶ月でビジネスを軌道に乗せる。

2009年から毎週書きつづけているコラムでは、ブランディングやデザイン、クリエイティブについてかなり独特な視点で切り込む。レインボータウンFMでパーソナリティも務めている。